快手小店平台Di一章原则

第一章概述

1.1适用范围

这些规则适用于 快手Shop 平台上的所有商家。

1.2 个效力等级

除遵守国家法律法规规定外,与快手小店平台签订的合作服务协议、快手小店相关商户管理规则、快手平台社区管理规则和其他相关协议,除规则外,还应遵守这些规则。上述协议规则有约定的,从其约定。本规则没有规定或者有特殊规定的,从其规定。

1.3售后服务范围

商家应提供包括但不限于消费者发起的商品退换货服务、商品安装、调试、维修、技术培训等服务,及时有效地处理售后投诉服务等售后服务。相关服务。

第二章售后服务原则

2.1退货政策

2.1.1质量问题退货处理

2.1.1.1 如因真正的质量问题退换货,由商家负责退回产品的售后服务。

商家不得以无包装和原包装配件少为由拒绝办理退换货售后服务,配件少的可以优惠价退款。

2.1.1.2 商家发货后如因物流配送损坏,商家需承担退换货的售后服务。

2.1.1.3 如果消费者收到商品后发现错发或漏发,提交售后申请,如果商家不需要消费者发商品退换货后,新品可作为不退换货的方式提供售后服务。

2.1.27天无理由退换货

2.1.2.1 自收到商品之日起7日内,消费者可对支持7天无理由退货的商品发起7天无理由退货申请返回并符合完整标准。

7天是指从物流显示收货的次日0:00开始计算。

2.1.2.2 商家所售商品是否支持“七日无理由退换货”标准且退货商品是否完好,应明确提醒消费者商品详情页面,并应遵守《快手小店七日不合理退货管理规定》。

2.2 维修服务原则

2.2.1根据国家有关规定,或商家所售商品附带的质量保证和售后服务保证,如商品需要维修,商家应提供相应的后- 销售服务。

注:以黄金首饰为例,如果消费者购买后尺寸不适合,商家应为消费者提供相应的尺寸调整服务。

2.三包售后服务原则

2.3.1 产品有相应国家或地方质监部门制定的三包规定的,商家应按照相应规定为消费者提供维修、退货服务。

2.3.2 国家有相关三包规定的,按国家规定执行。国家没有相关规定的,按照当地质量监督部门制定的三包规定执行。实施更严格的标准。

2.4 处理交易纠纷的原则

2.4.1如果商家和消费者在售后处理上有分歧,沟通无果,可以提出申请快手小店客服会介入解决它。交易双方应遵守《快手店铺交易争议解决规则》。

2.4.2如消费者因商家责任而投诉,快手本店有权根据实际情况进行退款/预付款。

第三章售后处理流程

3.1仅退款流程

3.1.1商户审核:消费者申请只退服务后,商户应在48小时内处理。如逾期未处理,系统将默认商户同意只退款申请,并自动将款项退还给用户。

3.1.2商户认可:如果商户在审核过程中判断可以退款,无需消费者退货,您可以直接同意操作,系统将退还消费者。

3.1.3 商户审核失败:如果审核失败,需要商户提前与消费者沟通,待消费者了解情况后方可操作,审核不通过仍可重新提交新的售后服务申请。

3.2返回过程

3.2.1商户审核:消费者申请退换货服务后,商户应在48小时内处理。返回链接。

3.2.2商户批件:商户批件后快手代运营,消费者将快递发往售后退货地址,并在客户端填写发货信息。

3.2.2.1消费者退货:如果商家已经批准消费者退货,消费者必须在10日内退货并提交运单信息。

3.2.2.2 如果消费者未能提交运单信息,系统将在10日内自动关闭售后服务申请。

3.2.2.3 商户签收:商户收到消费者退回的商品后,应及时拆包收货。商家必须上传退货快递10号给消费者。几天内确认收货,如不及时处理,系统将自动退款。

3.2.3 商户审核失败:如果审核失败,需要商户提前与消费者沟通,待消费者了解情况后再进行操作。审核不通过的消费者仍可提交新的售后服务申请。

3.3 更换/维修服务流程

3.3.1 消费者发起退货服务申请的,商户与消费者达成协议后可取消售后服务申请,并提供线下更换/维修服务。

3.3.2如消费者在售后有效期内(包括但不限于快手小店规则、国家规定规定的售后服务期限)申请更换/维修, 和当地法规), 商户应支持提供线下更换/维修服务。

3.4贸易纠纷流程

3.4.1 争议发起:如商户与消费者在售后处理过程中的处理方式存在分歧,交易双方可向平台提出介入申请。

3.4.2 纠纷处理:快手本店要求消费者或商户按照《快手店铺交易纠纷处理规则》提供证据。在期限内提供相关信息。

3.4.3争议判决:快手本店最终根据交易双方提供的证据对交易争议的责任作出判断。

3.5 快速退款

3.5.1启用快速退款后,仅在申请退款的过程中,如果订单满足以下条件,系统将自动为用户退款。

3.5.1.1单6小时内付款;

3.5.1.2下单金额小于300元;

3.5.1.3订单尚未发货(发货是指点击系统中的“发货”)。

第四章售后服务要求

4.1 商家及其客服团队(或人员)应根据产品的保修承诺和快手售后服务政策,为快手门店的消费者提供相应的产品各门店的售后服务;

4.2 如果商家承诺的售后服务政策对消费者更有利,则应按照对消费者更有利的政策提供售后服务。

4.3 因商户原因或产品质量造成消费者损失的一切费用(包括但不限于运费、优惠券、产品差价等)由商户承担。

4.4因商家原因或商品质量问题,商家与消费者达成赔偿或赔偿方案的,商家应承担赔偿或赔偿中发生的一切费用,如赔偿或赔偿等。商户与消费者约定的补偿如快手店铺提前支付,商户应自快手通知之日起5日内向快手店铺支付相应金额。 @快手。从待结算的款项或押金中扣除的权利。

第五章售后服务评估

5.1 平台将持续监控门店售后服务,并以各项售后指标作为门店考核内容,对售后服务不达标的门店进行处理标准。

5.2 平台评估的售后指标包括但不限于纠纷介入率、仅自愿完成退款时长、自愿完成退换货时长、退款商家收取的费用。以中心对应页面为准。

考核周期近30天,即平台每天统计门店各项售后指标数据近30天。

5.3售后指标直接影响快手商户等级,商户等级会影响可下单数量、PK销量、官方认证、快币奖励等。

5.4 评价期内,若店铺的一项或多项售后指标过高,平台将视情况采取限制措施,包括但不限于:禁止商品参与活动,禁止上新产品,禁止上架;

第六章附则

6.1快手小店商户的行为发生在本管理办法生效日期之前的,适用当时的规则。如果发生在这些管理规则的生效日期之后,则适用本规则。

但是快手代运营,由于国家法律法规的规定以及快手店铺等相关规则的调整变化,如果本管理规则生效前的行为属于进入后的违法违规行为本管理规则生效后,快手店铺有权要求商家限期变更、调整,否则将按照本管理规则进行处罚。

6.2快手本店会不时修改本规则,并依法依规执行公示程序。修改内容涉及交易规则的,征求意见程序将依法依规另行执行。公示期结束后,本规则修改后的内容将生效。

如商户不同意修改后的规则,可通过快手店铺指南申请停止使用快手店铺服务。

6.3 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。

涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件的,本规则已有规定的,适用本规则。

如本规则未作规定,快手店铺有权酌情处理。但是,快手对商户的处理并不能免除商户的法律责任。

快手内商家的任何行为,也应遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

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